Devenir Franchiseur : L’expérience ATTILA

Développer son réseau

Création du réseau : 2003

Lancement en franchise : 2006

Activité : Couverture, entretien et réparation de toiture pour particuliers, entreprises et gestionnaires

Niveau de développement, au moment de l’intervention du cabinet : 28 franchisés

Apport de Franchise Management

Diagnostic Performance du réseau

Mise en place de la fonction animation

Identification puis formalisation et normalisation du savoir-faire

Enjeux : Industrialiser la méthode de travail artisanale tout en recherchant l’innovation dans le système de franchise

Franchiseur est un métier qui s’apprend et se construit. Dans les enseignes de services, à la différence de celle des produits, le franchiseur doit être encore plus capable de se remettre en question et d’innover en permanence. Il lui faut même créer un lien au-delà du produit, un sentiment d’appartenance très fort, une culture de réseau.

Attila Système s’est imposé sur un secteur où il y avait un besoin de services et de réactivité, en retravaillant les quatre clés de la réussite d’un artisan : le commerce, la réalisation des chiffrages, la signature d’un contrat et la production. Après avoir testé et modélisé la reproductibilité de son concept auprès de connaissances, l’enseigne a lancé le développement de son réseau en 2009. En intégrant des évolutions ayant permis de sérieuses augmentations de la performance économique moyenne d’une agence. Rencontre à Chalette-sur-Loing (près de Montargis) avec Benoît Lahaye, dirigeant-fondateur d’Attila Système.

Comment est né le concept Attila Système ?

Benoît Lahaye : Après un brevet de maîtrise en couverture, j’ai été salarié durant huit ans en évoluant régulièrement dans mes postes : chef d’équipe, chef de chantier, conducteur de travaux. En 2003, je crée mon entreprise pour mettre en pratique et développer mes propres idées. L’agence-pilote Attila Système de Montargis est née d’un constat. Dans le secteur de la toiture, les entreprises sont totalement axées sur la réfection et se désintéressent de la réparation et de l’entretien. Il y avait donc un besoin de services et de réactivité, comme cela s’est par exemple passé dans l’automobile[1], ce qui a favorisé la conquête du marché par des enseignes ayant compris les attentes du consommateur.

Comment avez-vous construit l’offre Attila Système afin qu’elle soit en adéquation avec la demande de votre marché ?

Benoît Lahaye : J’ai retravaillé sur les quatre clés de réussite d’un artisan, chef d’entreprise : le commerce, la réalisation des chiffrages, la signature d’un contrat et la production. Tout d’abord, la prestation d’Attila Système a été ciblée. Son objectif est d’optimiser et pérenniser la longévité du toit. En effet, en intervenant sur des éléments d’ouvrage tels que la zinguerie, on limite l’humidité, facteur majeur de vieillissement d’un toit. Et on peut ainsi doubler la durée de vie de la toiture : jusqu’à 30 ans dans le cas d’une maison de particulier, 60 ans pour une usine et 150 ans pour une église.

Dans l’idéal, l’entretien de la toiture s’engage dès la première année, afin de s’assurer de pouvoir stopper rapidement la moindre dégradation. Or, le consommateur n’a pas encore ce réflexe, qu’il a seulement adopté pour faire vérifier sa chaudière ou sa cheminée. Il s’intéresse seulement à son toit qu’en cas de coup dur, quand il est alors généralement nécessaire de tout refaire. Choisir l’entretien régulier permet d’effectuer 60% d’économies, avec un coût lissé dans le temps.

Comment avez-vous opéré pour retravailler les autres clés de la réussite d’un artisan ?

Benoît Lahaye : Pour la réalisation du chiffrage, j’ai élaboré une technique efficace, avec une logique de temps en minutes pour chaque tâche, avec génération automatique d’un devis détaillé – permettant au client de choisir tout ou partie de la prestation –, et intégration de photos localisant la source des problèmes.

Attila Système : un camion-nacelle pour intervenir jusqu’à 24 mètres de hauteurCette étape prépare la réussite de la signature, où nous positionnons comme conseil, et non comme vendeur.

Enfin, pour la production, la sécurité du personnel a été privilégiée. J’ai ainsi créé un robot, médaille d’or au concours Lépine trois ans plus tard, et surnommé Attila : là où il passe, la mousse d’herbe ne repousse pas ! J’ai aussi adapté les outils traditionnels du couvreur. Nous utilisons ainsi un camion-nacelle pour intervenir à 24 mètres de haut, tout en s’autorisant une déportation de 12 mètres. L’innovation a aussi été de formaliser les procédures, en développant un outil informatique, ce qui permet aujourd’hui d’optimiser les performances de toutes les agences du réseau à travers un benchmark d’indicateurs économiques.

Au-delà d’industrialiser une méthode artisanale, nous avons mis en place des formations régulières pour nos couvreurs – maintenant opérées tous les trois mois -, notamment en raison de la diversité des produits et matériaux dans notre métier et de la priorité donnée à la sécurité sur un chantier.

Comment vous êtes-vous développé en franchise ?

Benoît Lahaye : La franchise permet de dupliquer un concept en s’appuyant sur les énergies d’indépendants en local, et de réaliser un développement rapide mais maîtrisé. Entre 2006 et 2009, ce système de commercialisation a été testé en permettant à des connaissances – ami d’enfance, couvreur et fournisseur – d’ouvrir leur agence en tant qu’entrepreneur.

Cette phase nous a permis de valider nos procédures, voire de les améliorer, à travers des différents gérants et régions. Et donc de modéliser la reproductibilité du concept. A partir de 2009, nous avons accéléré le développement, en recrutant des franchisés avec un profil de manager plutôt que de technicien. Le concept évolue également dans l’organisation interne d’une agence, avec l’intégration d’une assistante réalisant le suivi de la clientèle. Ce changement a eu pour effet de doubler le chiffre d’affaires moyen d’une agence.

Cette année, les équipes des franchisés s’enrichiront d’un chargé d’affaires, à qui seront déléguées des tâches à moindre valeur ajoutée – suivi des couvreurs, faire connaître entreprise, réaliser les devis… jusqu’à la réception de travaux -, ce qui nous laisse entrevoir une nouvelle hausse de 70% du chiffre d’affaires. Notre réseau compte actuellement 31 franchisés et deux succursales, et devrait atteindre 17 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2013.

Pourquoi voulez-vous concevoir un système de franchise extrêmement collaboratif et économiquement efficace ?

Benoît Lahaye : Franchiseur est un métier qui s’apprend et se construit. Dans les enseignes de services, à la différence de celle des produits, le franchiseur doit être encore plus capable de se remettre en question et d’innover en permanence. Il lui faut même créer un lien au-delà du produit, un sentiment d’appartenance très fort, une culture de réseau. Je cherche même, dans les prochaines années, à concevoir un nouveau modèle de franchise, extrêmement collaboratif et économiquement efficace. L’intelligence collective doit être au cœur des réseaux d’indépendants au moment où les modes de consommation et la société changent, et où il faut conserver de la cohésion entre les gens.

Durant l’ère industrielle qui a enrichi l’Europe, l’entrepreneur avait une idée et la faisait produire par ses employés. Désormais, alors que l’économie est davantage tournée vers l’humain et que le système capitaliste a montré ses limites, il faut savoir susciter l’adhésion des autres dans tout projet d’entreprise, et a fortiori dans une enseigne de franchise. Définir cette nouvelle philosophie de travail tout en préservant la performance économique dans un réseau est l’un de mes chantiers pour les prochaines années. On n’invente finalement rien, on assemble toujours des éléments qui existent déjà lorsque l’on crée.