Recruter un animateur réseau : L’expérience Adhap Services

Savoir faire évoluer l’animation afin d’assumer sa responsabilité de franchiseur dans la réussite d’un point de vente, et toujours mieux valoriser les compétences acquises par chacun des franchisés au bénéfice de l’ensemble du réseau

Création du réseau : 1997

Lancement en franchise : 2000

Activité : Assistance, maintien à domicile des personnes fragilisées

Niveau de développement, au moment de la dernière intervention du cabinet : Plus de 150 implantations de centres et relais de vie

Apport de Franchise Management : Aide au recrutement d’un développeur de réseau
Dans un réseau de franchise, l’animation joue un rôle déterminant dans la réussite des franchisés. Techniquement, elle consiste en l’apport d’informations sur l’enseigne et le concept, un bilan complet de l’activité du point de vente visité à travers les chiffres et une écoute du franchisé, notamment pour faire remonter les bonnes pratiques à l’ensemble du réseau. Humainement, l’animateur est dans un rôle de coaching et d’orientation, tout en restant dans la préconisation avec un chef d’entreprise indépendant.

Franchise Management rencontre Dominique Lery et Luc Gabrielli, présidente et responsable animation franchise d’Adhap Services

Rencontre à Seilh (près de Toulouse) avec Dominique Lery et Luc Gabrielli, respectivement présidente et responsable animation franchise d’Adhap Services, pour mieux comprendre les enjeux de l’animation et découvrir les innovations de l’enseigne en la matière.

Comment s’est organisée l’animation du réseau Adhap Services ?

Dominique Lery : Au moment du lancement d’Adhap Services, et jusqu’à ce que notre enseigne compte une vingtaine de franchisés, j’ai assuré, avec mon associé, l’animation du réseau, comme c’était alors fréquemment le cas pour tout franchiseur. Tout comme aujourd’hui, avec certes un peu moins de structuration dans la démarche, je visitais les agences, vérifiais les principaux ratios de notre activité, apportais de l’aide sur les domaines où le franchisé était en difficulté, et je dressais, avec lui, un plan d’actions à entreprendre pour améliorer la performance de son centre Adhap. Par contrat, chaque franchisé bénéficiait de deux demi-journées par an d’animation, mais nous en avons toujours fait davantage que ce qui était prévu contractuellement. Très rapidement, une première animatrice, Sylvie Carpentier – aujourd’hui devenue responsable communication d’Adhap Services – a été intégrée à la structure du franchiseur, pour assurer ce rouage essentiel au fonctionnement d’un réseau.

Pourquoi information, analyse et écoute sont au cœur du métier d’animateur ?

Luc Gabrielli : Une visite d’animateur se déroule maintenant selon trois axes majeurs. Tout d’abord, l’apport d’un ensemble d’informations concernant l’enseigne et son concept, apparues depuis la précédente visite. Il faut s’assurer que celles-ci ont été bien interprétées et mises en application par le franchisé. Ensuite, un bilan complet de l’activité de l’agence, à travers les chiffres – marges, rentabilité, etc. -, les événements nouveaux au sein de l’agence – changement dans le personnel, modification de la structure du franchisé…-, et la déclinaison des opérations prévues dans le plan de communication national. Enfin, il est impératif d’écouter le franchisé, afin notamment de faire remonter les bonnes pratiques locales pour les rendre duplicables à l’ensemble du réseau. A condition que ces pratiques soient en cohérence avec le concept… et réellement inédites, car il arrive parfois que les franchisés proposent une idée « nouvelle » déjà mise en place par le franchiseur !

Quelle est la forme de la relation entre un animateur et un franchisé ?

Luc Gabrielli, responsable animation Adhap ServicesLuc Gabrielli : Durant son intervention, l’animateur est dans la préconisation, jamais dans l’ordre. Le but n’est pas d’agir à la place du franchisé, sauf cas exceptionnel et toujours à sa demande. Par exemple, l’animateur peut s’investir auprès des salariés du franchisé pour leur expliquer des informations issues de la tête de réseau. Tout ne doit être que dialogue, l’analyse des chiffres servant de base de départ à cet échange. Nous avons demandé un audit sur l’animation au sein d’Adhap Services au cabinet Franchise Management, qui s’est avéré plutôt positif concernant son efficacité.

L’animateur coache et oriente le franchisé dans ses décisions : développement de son affaire, gestion du personnel notamment au niveau social… Il l’invite à utiliser tous les outils mis en place par le franchiseur, à consommer les services à leur disposition : accords cadre, appui sur des réseaux de pharmaciens qui sont prescripteurs de notre activité, vente de prestations générées par la plate-forme de notre actionnaire Axa dans le cadre de contrat d’assurances – comme des heures de ménage à domicile en cas d’hospitalisation ou d’immobilité temporaire -… Le franchisé reste un chef d’entreprise : il ne faut ni se substituer à lui, ni aller jusqu’à l’assistanat, et rester dans le « faire faire ».

Pourquoi l’animateur peut-il être amené à être incisif dans ses échanges avec le franchisé ?

Dominique Lery : Parfois, en fonction du tempérament et de la maturité du franchisé, l’animateur peut être amené à être plus incisif, dans l’intérêt de ce chef d’entreprise. Tout est question de dosage et d’adaptation.

Adhap Services : plus de 150 implantations en FranceEn tant que tête de réseau, nous avons une responsabilité vis-à-vis de nos franchisés. De plus, il faut être intransigeant sur le respect du concept, la sanction du franchiseur en cas de faute pouvant aller jusqu’à la sortie du réseau. Notre rôle est de cadrer et d’encadrer.

Nous sommes aussi à l’écoute des franchisés qui ont des demandes « pilotes » pour leurs confrères. Par exemple, pour la transmission d’un centre aux enfants de franchisé. Dès la rentrée 2013, une formation experte sur ce sujet sera proposée, ce qui n’empêchera pas le franchisé de se rapprocher d’un conseil privé. Autre cas : la mise en place d’un comité d’entreprise, pour les centres qui dépassent la cinquantaine de salariés. Selon leur ancienneté dans le réseau, leur développement et leurs compétences – certains sont meilleurs gestionnaires que développeurs, par exemple -, les franchisés n’ont pas les mêmes besoins, et c’est au franchiseur de les détecter à travers l’animation.

Comment faire encore mieux partager les bonnes pratiques de certains franchisés ?

Dominique Lery : Nous avons comme projet de mieux valoriser les compétences accumulées dans notre réseau pour qu’elles servent à tous les franchisés à travers la constitution d’une bourse de tuteurs, sur la base du volontariat, en parallèle de l’animation. Certains franchisés, qui ont souvent besoin de s’enrichir intellectuellement au-delà de la vie dans leur agence, serviront de modèle pour dispenser leur expérience à leurs homologues. Leurs paroles auront d’autant plus de valeur aux yeux de leurs pairs qu’ils auront appliqué leurs propos dans le fonctionnement de leur activité. Ce qui peut, également, inciter ces franchisés « modèles » à demeurer dans notre réseau en trouvant un sens nouveau dans leur adhésion à l’enseigne.

Quelles sont les qualités nécessaires pour un animateur de réseau ?

Luc Gabrielli : Un animateur doit posséder une grande capacité d’écoute, beaucoup d’empathie, une énorme capacité d’adaptation aux profils, aux parcours et approches différentes des franchisés. Bref, faire preuve de diplomatie et de ténacité face à un indépendant qui se revendique comme tel, dans le but de valoriser des solutions éprouvées dans le réseau. Un animateur est un excellent généraliste, pas un spécialiste : il doit maitriser l’ensemble des sujets touchant au quotidien d’un entrepreneur, et s’il n’a pas la compétence requise pour une question précise, être capable de s’appuyer sur le bon expert au sein de la tête de réseau pour apporter une solution pertinente. Dire qu’on ne sait pas est une qualité de l’animateur.

Adhap Services : des solutions de maintien à domicile adaptées aux personnes âgées

Dominique Léry : Dans l’animation, suite à une proposition du comité interne de franchisés, nous avons également fait évoluer la plupart de nos commissions de travail en groupes de travail. L’idée : traiter plus rapidement des sujets, parfois en un mois ou deux réunions téléphoniques. Cela facilite également l’engagement des franchisés dans ces organes d’échanges avec le franchiseur en raison d’un temps moindre à y consacrer pour une efficacité conservée. Pour lancer un groupe de travail, il suffit d’envoyer un document de description du projet au comité de suggestion. Si l’idée est acceptée, un appel à candidatures pour participer à ce groupe est lancé dans le réseau, et un chef de projet nommé pour faire aboutir la mise en place de nouvelles bonnes pratiques.

Pourquoi avoir choisi notre cabinet pour le recrutement de votre nouveau développeur ?

Dominique Lery : Je fais habituellement appel à un autre cabinet de recrutement pour mes recrutements de salariés. Je ne connaissais Franchise Management que pour la partie « consultant en franchise ». Ce cabinet a réussi à capter la candidature d’Alain Rouziès, notre nouveau développeur, dès qu’elle a été disponible. C’est la personne qu’il nous fallait, tant par son dynamisme dans la fonction de recrutement, que par sa personnalité, positive et constructive, correspondant parfaitement aux attentes du comité de direction d’Adhap Services. A travers son expérience acquise dans les réseaux, notamment chez Phildar, Alain Rouziès nous fait également avancer sur notre approche du système de franchise.

La TVA passera de 7 à 10% pour les services en 2014. Quelles en seront les conséquences pour votre activité ?

Adhap Services : immobilisation temporaire, handicap, dépendance liée à l’âge
Dominique Lery : Prendre trois points de TVA, ce n’est jamais neutre, quelle que soit l’activité. Cela risque de contribuer à une destruction d’emplois, comme chaque hausse de taxe ou suppression d’avantages fiscaux. C’est d’autant plus vrai pour notre activité que les taux de marge bénéficiaire sont réduits dans notre secteur et les tarifs très encadrés pour les entreprises qui ont obtenu l’agrément, donc qui s’adressent à des publics vulnérables. Cela met directement en difficulté les structures de maintien à domicile des personnes âgées, même si nous venons de bénéficier d’une baisse de la TVA de 5,5% à 5% pour une partie de nos prestations.

De plus, il y a une certaine absurdité à facturer un même client avec une TVA à 10 ou 5% selon la nature de la prestation. Ce serait plus simple à gérer, tant en termes de relationnel que de comptabilité, si l’on fixait le taux de TVA en fonction du client, et non de la prestation. Il faudrait agir de même que pour les charges patronales, qui s’apprécient en fonction du client, et non de la prestation.