Anticiper la sortie de crise et réouverture pour son réseau

Comment anticiper la sortie de crise ? Après de nombreux échanges avec les têtes de réseaux et des franchisés, voici quelques réflexions et pistes de travail. Afin de préparer la réouverture des établissements accueillants du publics ou de la vente à emporter, il est important de proposer des axes de travail aux têtes de réseaux. Au préalable de toutes réouvertures, il faut s’assurer que les établissements sont suffisamment équipés en matériel de 1er nécessité (masques chirurgicaux, masques en tissu, visières, désinfectant virucide, gel hydro, gants, lingettes). Nous avons identifié 5 axes :  

1. Sortie de crise : quelles sont les obligation employeur ? 

Obligation de sécurité (art. L4121-1 et s du code du travail)

1. Actions :

  • Assurer la bonne tenue et actualisation du document unique d’évaluation des risques par rapport au COVID 19
  • Informer régulièrement les salariés sur les mesures de protections (résistance du virus et modes de transmissions)
  • Plans d’actions selon les situations de travail et les risques identifiés (gestes barrières, aménagement des postes de travail), soumettre le protocole à la médecine du travail

2. Risques : Sanctions pénales diverses qui engagent la responsabilité du dirigeant

  • Contraventions autonomes (défaut de mise à jour du DUER > contravention de 5eme classe
  • Délits généraux (risque causé à autrui, blessures volontaires et homicide involontaire)

2. Organisation, accueil des salariés et des clients

1. Salariés :

  • Adapter les lieux de vie commun (salle de pause, vestiaires, WC, salle de réunion), établir des règles et les afficher
  • Renforcer le nettoyage des locaux (utiliser les fiches « plan de nettoyage » et augmenter la fréquence)
  • Organiser les espaces de productions (1 personne/poste, chemin de circulation)
  • Protocole de livraison avec les fournisseurs (zone, nettoyage emballage…)

2. Clients :

  • Organiser la salle d’accueil en respectant la distanciation sociale (2 m) et établir un plan avec chemin de circulation, marquage au sol
  • Evaluer sa capacité d’accueil et l’afficher
  • Mettre en libre-service des masques, du gel et des gants
  • Généraliser le paiement en sans contact (jusqu’à 50€)
  • Afficher les bonnes pratiques d’hygiènes (gestes barrières, nettoyage carte)
  • Mettre en place le Click and Collect

3. Opérationnel

Afin de mieux anticiper la sortie de crise, il faut établir un nouveau business plan en fonction de la nouvelle organisation (réévaluer le CA potentiel en fonction du nombre de places assises et du volume de l’emporté). Cela déterminera le besoin en salariés et en marchandises.

1. Repenser son Savoir Faire sans perdre son ADN

  • Proposer une carte courte
  • Optimiser 1 produit pour plusieurs recettes
  • Supply Chain Management, développer la proximité

2. Objectifs

  • Simplifier les tâches
  • Mettre moins de personnes en production
  • Maitriser les coûts d’approvisionnement et les fiches techniques
  • Maitriser la masse salariale en fonction de l’activité

3. Repenser ses offres commerciales

  • Proposer des créneaux de repas pour augmenter sa capacité de couverts (3 services d’1h sur midi et soir)
  • Proposer en pré achat des cartes cadeaux
  • Mettre en place un corner pour de la vente à emporter de produits bruts ou préparé (vins, ingrédients + recette ...)

4. Pour l’animation, mettre en place un audit (via CRM) sur les mesures de protections et le respect des bonnes pratiques  

4. Sortie de crise : comment communiquer ? 

 

Ma recommandation serait de ne pas couper le contact et renouer le lien avec son personnel et sa communauté. Il faut mettre en avant tout ce que l’enseigne à mis en œuvre pour assurer la sécurité des salariés, l’accueil des clients et les possibilités d’achats à la réouverture.

1. Avec ses salariés

  • Transparence dans les informations et mesures mise en place
  • Les questionner sur les procédures (faisabilité, moyen)
  • Transmettre les valeurs de l’entreprise
  • Les employés sont les 1ers commerciaux de l’entreprise

2. Avec les clients

  • Mise en place d’affichage dans l’établissement
  • Via les réseaux sociaux (Facebook, Instagram etc…)
  • Via sa base de clients encartés (carte de fidélité)

3. Adapter sa communication

  • Adapter son offre à la situation
  • Utiliser des nouveaux canaux (Youtube, tuto etc…)
  • Avoir un ton positif/rassurant
  • Utiliser des pictogrammes plutôt que de long texte
  • Prévoir un contenu différent (mettre en avant les équipes, le produit, la notoriété)
  • Sonder les clients à travers des jeux ou des propositions de nouvelles recettes
  • Parler de ses partenariats et initiatives solidaires
  • Parler de son confinement

5. Réputation

 

Une mauvaise prise en charge de la sortie de crise et reprise d’activité peut faire vaciller votre réputation.

1. Atteinte à la marque employeur

  • Auprès des salariés
  • Auprès des fournisseurs

2. Atteinte de l’image

  • Mise en cause de la parole du dirigeant
  • Amplification du bruit négatif sur les réseaux sociaux

3. Atteinte de la croissance

  • Défiance des investissements et actionnaires
  • Défiance des acteurs institutionnels nationaux et locaux
  • Défiance des clients et naissance d’un écosystème de doute

Pour faire face rapidement à la décision du gouvernement, de nombreuses têtes de réseaux ont placé leurs équipes en chômage partiel quand d’autres sont restées mobilisées pour leurs franchisés. Il n’y a pas de jugement de valeur et la survie des entreprises est une priorité mais il faudra gérer non seulement une charge de travail importante comme :

  • Remise à jour des Manuel de Savoir-Faire
  • Actualisation des audit terrain
  • Mise en place et adaptation de formation (e-learning...)
  • Organisation d’une animation à distance

Mais aussi et surtout retrouver et renouer les contacts et parfois la confiance avec le terrain et les franchisés. Il faudra pour cela capitaliser les réussites, je vous encourage vraiment à faire du Advice Process avec vos équipes et franchisés et si nécessaire faire un mea culpa par une communication transparente. Les réseaux apporteront les bonnes pratiques pour rouvrir les établissements dans des bonnes conditions sanitaires pour accueillir les salariés et les clients mais la technique n’est rien sans l’humain et que la réussite du rebond sera essentiellement conditionnée par l’humain.

Pour aller plus loin : 

Développer en contexte de crise

Comment nous pouvons vous aider ? 

Franchise Management et son réseau de partenaires pourra vous aider à évaluer vos risques et vos opportunités avant de vous engager dans ce mode de développement qui nécessite une vision moyen terme et long terme de la gestion de votre Réseau.

Au sujet de l'auteur ...

Parlez nous de votre projet !

Notre équipe de consultants répond à toutes vos questions, contactez-nous !