Comment rédiger votre manuel opératoire de franchise ?

Qu'est ce qu'un manuel opératoire ?

Le Manuel de savoir-faire, ou Manuel opératoire est la « recette » complète qui permettra à un franchisé de réitérer le plus fidèlement possible votre concept.

Autrement dit, c’est un condensé d’expériences, de pièges à éviter, de règles à respecter, d’outils à utiliser pour reproduire le métier et réussir en tant que franchisé.

Un manuel opératoire, c’est donc un agrégat de documents (à lire, à utiliser), de vidéos, de tutoriels, de matrices à remplir. Ces éléments seront utilisés quotidiennement par les membres du réseau (franchisés, salariés…).

La réitération fidèle d’un concept suppose que le savoir-faire soit clairement décrit pour pouvoir être transmis.

Pour qu’un réseau de Franchise soit performant, il faut donc décrire le savoir-faire afin de le transmettre.

Organiser le savoir-faire d'un réseau dans un manuel opératoire suppose de passer par 5 étapes :

  1. Identifier le savoir-faire : C'est à dire définir précisément l'intégralité des composantes du concept de franchise
  2. Formaliser le savoir-faire : Le décrire le plus fidèlement possible, pour qu'un tiers le réitère avec succès
  3. Normaliser le savoir-faire : Passer de la description à la définition d'indicateurs (KPI's) permettant de contrôler sa bonne réitération
  4. Transmettre le savoir-faire : Mettre en place l'ingénierie pédagogique adaptée à votre savoir-faire, au profil de franchisés ciblé, et à l'organisation de votre réseau.
  5. Faire évoluer le savoir-faire : Mettre en place une organisation permettant de faire contrôler la pertinence du savoir-faire, et le cas échéant de faire remonter des axes d'amélioration

Pourquoi le manuel opératoire est essentiel en franchise ?

 

L'importance du manuel opératoire, d'un point de vue juridique

Le savoir-faire est un des trois piliers de la franchise, avec la marque et l'assistance.

L'absence d'un savoir-faire reconnu comme substantiel, secret, et identifié au sens du code européen de déontologie de la franchise mais aussi et surtout au sens du règlement européen d'exemption met en danger un contrat de franchise, et donc potentiellement tout l'équilibre d'un réseau de franchise.

La nullité d'un contrat de franchise est une décision extrêmement lourde pour une enseigne. Plusieurs décisions de justice ont annulé des contrats de franchise pour absence de savoir-faire.

L'importance du manuel opératoire, d'un point de vue opérationnel

Au-delà du simple caractère juridique, l'homogénéité d'un réseau suppose que le savoir-faire soit clairement décrit, et transmis !

Pour transmettre un tiers un ensemble de savoir-faire aussi complexe qu'une activité commerciale, il faut la formaliser.

C'est là l'objet, et l'importance, du manuel opératoire. Décrire, pour pouvoir transmettre et ensuite animer.

Sur le plan pratique et opérationnel, le manuel opératoire prend toute son importance au travers de ces 3 questions :

  • Comment réitérer fidèlement un concept sans l’avoir décrit ?
  • Comment avoir un concept homogène sans qu'il soit décrit ?
  • Comment faire fonctionner un collectif sans avoir des règles clairement établies ?

Malheureusement, dans les réseau de franchise, le manuel opératoire est trop souvent traité d'un point de vue juridique, technique, alors qu'il s'agit d'un mécanisme de gestion des connaissances essentiel à l'efficacité d'un réseau.

L'homogénéité d'un réseau suppose une définition précise des savoir-faire, dans des manuels opératoires.

Comment évolue le manuel opératoire d’un réseau ?

Le manuel opératoire évolue constamment en franchise

Pour commencer, il est important de souligner qu’un concept ne peut tenir dans un seul et unique manuel. La complexité d’un savoir-faire est telle que dans les réseaux les plus performants, on trouve en général 8 à 15 manuels de savoir-faire.

Chaque Manuel opératoire traite d'une composante du savoir-faire, du concept de franchise à transmettre : Achat, Communication…

Ensuite, le savoir-faire d’un réseau évolue en permanence. Il s’adapte aux attentes des clients mais également aux besoins des franchisés du réseau.

Dans un réseau, le savoir-faire et donc le manuel opératoir, passe généralement par 3 stades.

Stade 1 :  Le manuel opératoire à la création du réseau de franchise

Au lancement du réseau, le savoir-faire est insuffisamment décrit et formalisé.

Le Franchiseur dispose de peu de recul sur son concept, de peu d’expériences en tant que Franchiseur et de peu de moyens pour rendre ses supports didactiques.

Ainsi, le transfert de savoir-faire repose souvent essentiellement sur l’expérience vécue par le franchiseur créateur du concept.

Et, les nouveaux Franchiseurs sont confrontés aux mêmes questions existentielles :

  • Que dois-je transmettre, quand, à qui ?
  • Dois-je tout transmettre au moment de la formation initiale ?
  • Dois-je imposer l’ensemble des procédures que je transmets ?

Pourtant, « la franchise a horreur du vide » et l’absence de formalisation du savoir-faire est une des principales causes d’échec des réseaux en création !

Si vous ne transmettez pas un métier clef en main, si vous laissez trop de marges d’appréciation à vos franchisés, l’improvisation sera au rendez-vous au détriment des performances.

Stade 2 : Le manuel opératoire durant le développement du réseau de franchise

Lorsqu’un réseau atteint 50 à 100 franchisés, le savoir-faire s’est considérablement enrichit et sa gestion se complique.

La tête de réseau dédie des ressources à la transmission du savoir-faire (création d’une école de formation, d’un service formation). Le savoir-faire est transmis par un service (formation) et managé par un autre service (animation).

Par ailleurs, le réseau est confronté à une accélération du développement, à une évolution des attentes des franchisés les plus anciens, à des besoins d’évolution du concept.

Les documents s’empilent, les procédures se retrouvent disséminées sur plusieurs documents, la tendance est à la complexification et à réécrire ce qui existe déjà.

Le savoir-faire perd en simplicité, en efficacité. Les manuels opératoires deviennent obsolètes.

Stade 3 : De la simplification du manuel opératoire au knowledge management

Pour devenir un réseau mature et leader dans l’exercice du métier de Franchiseur, un réseau doit le plus tôt possible penser son manuel opératoire dans un cadre plus général : La politique de management du savoir-faire.

Une politique de management du savoir-faire suppose de répondre à 4 défis :

  1. Organiser la centralisation savoir-faire
  2. Coordonner transmission du savoir-faire et animation du savoir-faire
  3. Manager l’ensemble de la chaîne d’évolution du savoir-faire (du test de nouvelles idées, en passant par leur diffusion et au contrôle)
  4. Forcer la simplification des procédures et ré-essentialiser

La rédaction du manuel opératoire est une condition préalable au management du savoir-faire, mais des manuels seuls ne permettent pas de manager un savoir-faire.

Comment digitaliser un manuel opératoire ?

Le manuel opératoire digitalisé

La digitalisation du savoir-faire d’une franchise permet d’inscrire plus facilement son savoir-faire dans une politique de management des connaissances.

Mais le choix d’un outil est structurant et les changements en cours de développement sont souvent complexes.

6 questions à vous poser avant de choisir une solution digitale pour votre manuel opératoire

Il convient de se poser 6 questions au moment du choix d’une solution digitale de management du savoir-faire :

  1. Est-ce que l’outil simplifie réellement l’accès aux connaissances ?
  2. Est-ce que la solution digitale ciblée permet au réseau d’utiliser les savoir-faire dans l’action (dans une cuisine, sur un chantier…) ?
  3. L’outil ciblé me permet-il de manager le savoir-faire : Son évolution, son utilisation réelle…
  4. Suis-je face à une simple solution de gestion électronique de documents ou un véritable outil de management des connaissances ?
  5. L’outil est-il didactique, donne t’il envie de venir et d’y revenir ?
  6. La solution ciblée me permettra-elle de mettre à disposition le savoir-faire mais aussi et surtout de former ?

Les 3 points de vigilance à avoir avant de choisir une solution de digitalisation du manuel opératoire

Au moment de choisir une solution digitale pour dématérialiser votre manuel opératoire; Au moment de faire votre choix, il est important d’avoir en tête trois points de vigilance :

  1. Le degré de sécurité et de confidentialité de l’outil : Votre savoir-faire est votre bien, secret et confidentiel, le plus précieux ! Vos concurrents rêveraient d’y avoir accès !
  2. Le mirage des belles démos : Elles mettent souvent en avant les plus beaux cas pratiques, mais n’expliquent pas forcément le travail à réaliser pour arriver à ce résultat.
  3. La forme ne fait pas le fond : Le plus bel outil ne palliera jamais à un savoir-faire mal écrit, insuffisamment rédigé, pas assez opérationnel.

L'importance de la sécurité dans la digitalisation du manuel opératoire

Rédiger son manuel opératoire : L'exemple de Mohamed Soualhi, Franchiseur de Tacos Avenue

 

Comment nous pouvons vous aider ? 

 

Pour rédiger votre manuel opératoire de franchise, préparer la digitalisation de votre savoir-faire ou auditer votre organisation actuelle, Franchise Management vous accompagne et saura vous orienter vers des solutions adaptées, afin de vous garantir un haut degré de qualité et d’adaptation à votre situation particulière.

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