Qu’est ce qu’un manuel opératoire ?
Le manuel opératoire est un manuel de savoir-faire transmis au franchisé pour lui permettre de reproduire le plus fidèlement possible votre concept.
Ce florilège d’expériences, de pièges à éviter, de règles à respecter et d’outils à utiliser permet au franchisé d’être accompagné dans son nouveau métier.
Un manuel opératoire est donc un ensemble de documents, sous différentes formes (papiers, vidéos, de tutoriels, matrices à remplir) utilisés quotidiennement par les membres du réseau (franchisés, salariés…).
Son contenu, qui bien sûr reste confidentiel, doit présenter les procédures de manière simple et compréhensible par tous.
Le manuel opératoire est le document principal de transmission du savoir-faire qui doit donc être décrit le plus clairement possible. Plus le manuel opératoire sera bien construit, plus le franchisé l’utilisera dans sa pratique.
Organiser le savoir-faire d’un réseau dans un manuel opératoire peut être l’occasion d’améliorer certains de ses process. Voici les 5 étapes de rédaction à suivre pour un manuel de qualité :
- Identifier le savoir-faire : définir précisément l’intégralité des composantes du concept de franchise
- Formaliser le savoir-faire : le décrire le plus fidèlement possible, pour une bonne compréhension
- Normaliser le savoir-faire : passer de la description à la modélisation des process (l’évaluation des performances)
- Transmettre le savoir-faire : mettre en place l’ingénierie pédagogique adaptée à votre savoir-faire, au profil de franchisés ciblé, et à l’organisation de votre réseau.
- Faire évoluer le savoir-faire : mettre en place une organisation permettant de faire contrôler la pertinence du savoir-faire, et le cas échéant de faire remonter des axes d’amélioration
Pourquoi le manuel opératoire est essentiel en franchise ?
L’importance du manuel opératoire, d’un point de vue juridique
Le savoir-faire est un des trois piliers du contrat de franchise, les deux autres sont la marque et l’assistance.
Le savoir-faire doit être reconnu comme :- substantiel (avantage concurrentiel pour le franchisé et le consommateur)- secret (non accessible à une personne extérieure au réseau)- et identifié (écrit dans des manuels)L’absence de ce savoir-faire reconnu au sens du code européen de déontologie de la franchise mais aussi et surtout au sens du règlement européen d’exemption met en danger un contrat de franchise, et donc potentiellement tout l’équilibre d’un réseau de franchise.
La nullité d’un contrat de franchise est une décision extrêmement lourde pour une enseigne. D’ailleurs, plusieurs décisions de justice ont annulé des contrats de franchise pour absence de savoir-faire. C’est pourquoi en cas de litiges, le manuel opératoire est un document de référence essentiel.
L’importance du manuel opératoire, d’un point de vue opérationnel
Au-delà du simple caractère juridique, l’homogénéité d’un réseau suppose que le savoir-faire soit clairement décrit, et transmis !
Pour transmettre à un tiers un ensemble de savoir-faire aussi complexe qu’une activité commerciale, il faut la formaliser.
Le manuel opératoire est un mode d’emploi, qui permet au franchisé de suivre les procédures de l’enseigne.
Sur le plan pratique et opérationnel, le manuel opératoire prend toute son importance au travers de ces 3 questions :
- Comment dupliquer fidèlement un concept sans en avoir une description claire ?
- Comment avoir un concept homogène sans qu’il soit décrit ?
- Comment faire fonctionner un collectif sans avoir des règles clairement établies ?
Malheureusement, dans les réseaux de franchise, le manuel opératoire est trop souvent traité d’un point de vue juridique, technique, alors qu’il s’agit d’un mécanisme de gestion des connaissances essentiel à l’efficacité d’un réseau.
L’homogénéité d’un réseau suppose une définition précise des savoir-faire, dans des manuels opératoires.
Comment évolue le manuel opératoire d’un réseau ?
Pour commencer, il est important de souligner qu’un concept ne peut tenir dans un seul et unique manuel. La complexité d’un savoir-faire est telle que dans les réseaux les plus performants, on trouve en général 8 à 15 manuels de savoir-faire.
Chaque manuel opératoire traite d’une composante du savoir-faire, du concept de franchise à transmettre : achat, communication, marketing, hygiène / sécurité, gestion d’équipes, merchandising, gestion business unit, ainsi que les composantes spécifiques au métier (fiches recettes pour un restaurant par exemple).
Le savoir-faire d’un réseau évolue en permanence. Il s’adapte aux attentes des clients et aux besoins des franchisés. Nous conseillons de le mettre régulièrement à jour le manuel une fois par an. Le franchiseur désigne une personne, généralement issue du service animation ou formation, qui sera chargée de vérifier les différentes mises à jour. Elle s’assurera d’une bonne compréhension par tous.
En plus d’être un outil essentiel d’animation managériale, le manuel opératoire va permettre d’écrire le trajet de formation du futur franchisé et de justifier les conditions financières (droit d’entrée et redevance)
La richesse du manuel opératoire dépend de l’ancienneté du réseau de franchise.
Stade 1 : Le manuel opératoire à la création du réseau de franchise
Au lancement du réseau, le savoir-faire est souvent insuffisamment décrit et formalisé.
Le franchiseur dispose de très peu de recul sur son concept, de peu d’expériences en tant que franchiseur et de peu de moyens pour rendre ses supports didactiques.
Le transfert de savoir-faire repose ainsi souvent essentiellement sur l’expérience vécue par le franchiseur, créateur du concept.
Les nouveaux franchiseurs sont confrontés aux mêmes questions :
- Que dois-je transmettre, quand et à qui ?
- Dois-je tout transmettre au moment de la formation initiale ?
- Dois-je imposer l’ensemble des procédures que je transmets ?
« La franchise a horreur du vide » et l’absence de formalisation du savoir-faire est une des principales causes d’échec des réseaux en création !
Si vous ne transmettez pas un métier clef en main, si vous laissez trop de marges d’appréciation à vos franchisés, l’improvisation sera au rendez-vous au détriment des performances.
Stade 2 : Le manuel opératoire durant le développement du réseau de franchise
Lorsqu’un réseau atteint 50 à 100 franchisés, le savoir-faire s’est considérablement enrichi mais sa gestion se complique.
Le réseau est confronté à une accélération du développement, à une évolution des attentes des franchisés les plus anciens, à des besoins d’évolution du concept.
La tête de réseau dédie des ressources à la transmission du savoir-faire (création d’une école de formation, d’un service formation). Le savoir-faire est transmis par un service (formation) et managé par un autre service (animation).
Les documents s’empilent, les procédures se retrouvent disséminées sur plusieurs documents, la tendance est à la complexification et à la réécriture de ce qui existe déjà.
Le savoir-faire perd alors en simplicité, en efficacité. Les manuels opératoires deviennent obsolètes.
Le franchisé doit pouvoir trouver très rapidement l’information qu’il cherche. Proposer une arborescence suffisamment intuitive pour qu’elle puisse être utilisée par tous. Joindre les fiches techniques correspondantes à chaque thème.
Pour que ce manuel soit utilisé, il doit être attractif ! Privilégier les procédures schématisées, les vidéos explicatives, les photos.
Stade 3 : De la simplification du manuel opératoire au knowledge management
Pour devenir un réseau mature et leader dans l’exercice du métier de franchiseur, il doit le plus tôt possible penser son manuel opératoire dans un cadre plus général : la politique de management du savoir-faire.
Une politique de management du savoir-faire suppose de répondre à 4 défis :
- Organiser la centralisation du savoir-faire
- Coordonner la transmission du savoir-faire et l’animation du savoir-faire
- Manager l’ensemble de la chaîne d’évolution du savoir-faire (du test de nouvelles idées, en passant par leur diffusion et leur contrôle)
- Forcer la simplification des procédures et ré-essentialiser
La rédaction du manuel opératoire est une condition préalable au management du savoir-faire, mais des manuels seuls ne permettent pas de manager un savoir-faire.
Comment digitaliser un manuel opératoire ?
La digitalisation du savoir-faire d’une franchise permet d’inscrire plus facilement son savoir-faire dans une politique de management des connaissances.
Mais le choix d’un outil est structurant et les changements en cours de développement sont souvent complexes.
6 questions à vous poser avant de choisir une solution digitale pour votre manuel opératoire
Il convient de se poser 6 questions au moment du choix d’une solution digitale de management du savoir-faire :
- Est-ce que l’outil simplifie réellement l’accès aux connaissances ?
- Est-ce que la solution digitale ciblée permet au réseau d’utiliser les savoir-faire dans l’action (dans une cuisine, sur un chantier…) ?
- L’outil ciblé me permet-il de manager le savoir-faire : Son évolution, son utilisation réelle…
- Suis-je face à une simple solution de gestion électronique de documents ou un véritable outil de management des connaissances ?
- L’outil est-il didactique, donne t’il envie de venir et d’y revenir ?
- La solution ciblée me permettra-elle de mettre à disposition le savoir-faire mais aussi et surtout de former ?
Les 3 points de vigilance à avoir avant de choisir une solution de digitalisation du manuel opératoire
Au moment de choisir une solution digitale pour dématérialiser votre manuel opératoire; Au moment de faire votre choix, il est important d’avoir en tête trois points de vigilance :
- Le degré de sécurité et de confidentialité de l’outil : Votre savoir-faire est votre bien, secret et confidentiel, le plus précieux ! Vos concurrents rêveraient d’y avoir accès !
- Le mirage des belles démos : Elles mettent souvent en avant les plus beaux cas pratiques, mais n’expliquent pas forcément le travail à réaliser pour arriver à ce résultat.
- La forme ne fait pas le fond : Le plus bel outil ne palliera jamais à un savoir-faire mal écrit, insuffisamment rédigé, pas assez opérationnel.
