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Comment rédiger des Manuels opératoires Franchise – Mode d’emploi

Pourquoi les Manuels opératoires sont indispensables en Franchise ?

Au-delà de l’aspect juridique qui oblige tout franchiseur à remettre des manuels de savoir-faire (ou manuels opératoires communément appelés aussi « manop’ ») à tout nouveau franchisé, les manuels opératoires sont de véritables outils « pratiques » venant en support de la formation initiale dans un premier temps puis en réponse concrète à une problématique rencontrée sur le terrain par le franchisé quand il aura lancé son activité, dans un second temps.

Les manuels de savoir-faire ou manuels opératoires sont donc le lien entre la transmission du savoir-faire et l’animation (le contrôle de la bonne application du savoir-faire)

Qu’entend-on par manuels de savoir-faire ?

Les manuels opératoires ou manuels de savoir-faire regroupent l’ensemble des méthodes commerciales, techniques, logistiques, informatiques et managériales.
Ils permettent d’appliquer strictement le métier conceptualisé par le franchiseur et de réitérer le succès commercial dudit concept.

Ils doivent donc être rédigés en respectant les cinq principes suivants :

1. Être exhaustifs : on y recense l’intégralité des savoir-faire de l’enseigne exprimés à travers la chaîne de valeur du concept commercial.
2. Être opérationnels : on doit pouvoir les utiliser comme supports de la formation initiale.
3. Servir de référentiel métier : la normalisation permet le contrôle de la bonne application du savoir-faire.
4. Permettre la traçabilité et la diffusion de l’innovation
5. Devenir à terme un outil de certification du savoir-faire de l’enseigne.

Pourquoi les Manuels opératoires franchise doivent être exhaustifs ?

Ces informations « pratiques » résultent de l’expérience du franchiseur, elles ont donc déjà été testées et éprouvées. Plus le Franchiseur a du « recul » sur son savoir-faire, plus il sera en mesure d’être précis et efficace dans sa description. Plus le savoir-faire transmis sur le terrain sera proche du savoir-faire initial, plus les chances de dupliquer la réussite initiale seront fortes.

C’est en partant d’un savoir-faire clairement défini, qu’on construit un réseau vertueux.

Ainsi, c’est en ce sens que le code européen de la Franchise précise ce qu’est le savoir-faire en Franchise, en le décrivant comme un ensemble :

  • Secret:  Donc, difficilement accessible par une personne extérieure au réseau.
  • Substantiel : Donc, procurant un avantage concurrentiel pour le franchisé et le consommateur.
  • Identifié:  Donc, consigné par écrit dans les fameux manuels de savoir-faire.

Comment passer de la rédaction à la transmission du savoir-faire ?

Pour autant, la transmission du savoir-faire sera aussi importante que son contenu car l’enjeu est que le franchisé, souvent en reconversion professionnelle, comprenne et applique ce savoir-faire tel que défini par le franchiseur, avec la même réussite.

La qualité de la formation initiale comme continue reposera donc sur la capacité du franchiseur à transmettre au franchisé un savoir-faire adapté à sa pratique quotidienne.

Passer de la rédaction à la transmission du savoir-faire, c’est s’interroger sur ce que doit absolument retenir et appliquer un franchisé, et à quel moment.

Manuels opératoires franchise : Comment et pourquoi les faire évoluer  ?

Qui dit évolution du concept dit évolution du savoir-faire dans tout ou partie de ses composantes. Les manuels opératoires ou « manop’ » ne sont donc pas figés, le savoir-faire d’une enseigne évoluant en permanence. Il appartient donc au franchiseur d’optimiser celui-ci en permanence dans l’intérêt du réseau, et de s’assurer qu’il est bien appliqué et respecté.

De même, ce savoir-faire doit être enrichi des « best practices » du réseau qui participent à sa performance, où les franchisés qui maîtrisent bien leur métier, peuvent devenir force de propositions avec des résultats à la clé.

Ce sera donc à l’animateur de réseau de relayer ces évolutions après validation par le franchiseur, dans l’intérêt général.

Existe-t-il un lien entre performance d’une enseigne et qualité des Manuels opératoires franchise ?

Les manuels de savoir-faire sont la courroie de transmission du savoir-faire d’une enseigne, décrit par le Franchiseur et transmis aux franchisés.

Ils structurent donc la composante principale du métier du franchiseur et contribuent fortement à sa réussite.

> Des manuels opératoires efficients donnent de meilleures chances aux franchisés d’être efficaces.

> Des manuels opératoires précis permettent à l’animation de savoir quoi contrôler.

> Des manuels opératoires imprécis, manquant d’exhaustivité, laissent place à l’improvisation. Et comme le dit l’adage : « La nature a horreur du vide ».

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