L’homogénéité,
élément clé de la performance
1ère Partie : LA VISION SYNCHRONIQUE
Le constat
On trouve dans chaque réseau de franchise, à la fois dans les plaquettes de présentation du concept, dans le DIP et dans les manuels de savoir-faire une photo du concept à l’instant « T ».
On sait aussi que plus les franchisés d’un réseau ont un savoir-faire commun étendu rapporté au savoir-faire initial (celui que le franchiseur a identifié au départ comme étant le modèle à dupliquer) plus on aura un réseau performant, aussi bien pour chaque franchisé que pour le franchiseur.
Tous les franchiseurs savent que les franchisés n’appliquent jamais à 100% le savoir-faire initial.
Cette disparité dans l’application vient soit d’une formation initiale pas complètement assimilée, soit d’une adaptation locale du concept par le franchisé, soit simplement de la volonté du franchisé de n’appliquer qu’une partie du savoir-faire initialement transmis.
Mais un réseau de franchise ne vit pas une photo mais un film lié aux innovations qui vont jalonner la vie du réseau. Pour cette raison à la première source de disparité vient s’ajouter une deuxième source de disparité car la mise en œuvre des innovations dans un réseau est rarement instantanée pour l’ensemble des points de vente et les disparités constatées dans l’application des innovations génèrent un management de la franchise très similaire à celui des disparités locales.
Les solutions
Nous utilisons pour le management de réseau un raisonnement en trois parties :
- Vision synchronique du réseau
- Les quatre catégories d’innovations
- Vision diachronique du réseau
La vision synchronique est celle qui caractérise une enseigne au départ de la construction du concept. Elle permet de décomposer le savoir-faire en trois parties :
> Le savoir-faire non transmis
Le savoir-faire non transmis est celui dont le franchisé a besoin pour exercer son activité de franchisé, mais dont il n’a pas la maîtrise et qu’il perd instantanément s’il quitte le réseau.
Dans cette catégorie on classe par exemple : l’enseigne, une usine dans le cas d’une franchise de production, un logiciel spécifique, etc. autant d’éléments qui restent la propriété du franchiseur et lui permettent de rester attractif au-delà des obligations contractuelles.
> Le savoir-faire transmis, non négociable
Le savoir-faire transmis non négociable est constitué de tous les éléments de savoir-faire pour lesquels un non-respect génère de la non-qualité, une dégradation de l’image, une dégradation de la performance ou de la promesse-client dans une franchise de production.
> Le savoir-faire transmis négociable
Le savoir-faire transmis négociable est constitué de tous les éléments que le franchisé peut adapter localement : une contrainte des Bâtiments de France, une carte des vins dans une chaîne de restaurants, des horaires d’ouverture, la gestion de son personnel, des process que le franchisé peut interpréter à sa façon pourvu qu’ils soient exécutés
Le pointage minutieux de tous les éléments constitutifs du savoir-faire dans ces trois dimensions du savoir-faire permet une cartographie de l’homogénéité du réseau à l’instant T et nous la mesurons chez Franchise Management avec un outil d’analyse «Le Diagnostic de Performance Réseau® » ou DPR® composé à ce jour de plus de 400 points de contrôle spécifiquement liés
au métier de franchiseur.
Le DPR® permet d’établir le Ratio de Performance Réseau® qui est le ratio :
Savoir-Faire Commun / Savoir-Faire Initial
Ce ratio va se mesurer par grands univers : commercial, gestion, communication, gammes de produits ou services, etc …
C’est-à-dire quel est le niveau d’homogénéisation du réseau par exemple en matière commerciale, en communication ou dans les gammes de produits.
La synthèse de tous les ratios intermédiaires constituant le Ratio de Performance Réseau® . On est donc en mesure de cette façon d’identifier tous les savoir-faire d’une part et de mesurer l’homogénéité du réseau d’autre part à l’instant «T».
« L’innovation étant à la franchise ce qu’est la vitesse au vélo : un facteur d’équilibre© »
Il faut ensuite considérer le savoir-faire comme une notion en constante évolution et regarder alors comment ce qui précède va être managé par le franchiseur dans un contexte d’évolution non seulement permanente, mais en constante accélération.
Article rédigé par Jean-Michel ILLIEN, Fondateur de Franchise Management, Membre du Collège des experts de la FFF, Ruban d’Or de la franchise
