Manuel Opératoire

I. Qu’est-ce qu’un manuel opératoire ?

 

Le manuel opératoire est la « recette » complète qui permettra à un franchisé de réitérer le plus fidèlement possible un concept.

Autrement dit, en franchise, le manuel opératoire est la retranscription la plus fidèle possible du savoir-faire. Il a vocation à mettre le savoir-faire à disposition des franchisés.

Le manuel opératoire est donc un condensé d’expériences, de vécus, de pièges à éviter, de règles à respecter, d’outils pratiques à utiliser pour reproduire fidèlement le concept, le métier.

Pour rappel, le code européen de déontologie de la franchise définit la franchise comme "... un système de commercialisation de produits, de services, de technologies, basé sur une collaboration étroite entre des entreprises juridiquement et financièrement indépendantes (…). Le droit ainsi concédé autorise et oblige le franchisé, en échange d'une contribution financière directe ou indirecte, à utiliser l'enseigne et/ou la marque de produits et/ou de services, le savoir-faire (…)."

Sommairement, les trois éléments essentiels caractérisant le contrat de franchise sont :

  • La mise à disposition d'un signe de ralliement de la clientèle (enseigne, marque ...)
  • Le transfert du savoir-faire
  • Une assistance continue

Le savoir-faire du franchiseur est donc un élément essentiel et déterminant du contrat de franchise, il constitue l'objet principal de l'obligation du franchiseur.

Le manuel opératoire est, dans son usage, le document phare qui matérialisera la mise à disposition du savoir-faire et permettra son transfert au franchisé.

 

En ce sens c’est un pilier essentiel d’une organisation en franchise.

 

le manuel opératoire un pilier de la franchise

 

Pourquoi faut-il avoir un manuel opératoire en franchise ?

On l'aura compris, le manuel opératoire est un des piliers de la Franchise. Pas uniquement sur un plan juridique mais aussi et surtout parce que sans transfert de savoir-faire, un réseau ne peut réussir durablement.

En effet, les franchisés d’une enseigne étant généralement d’anciens salariés, ou tout au moins des personnes extérieures à l’enseigne, le franchiseur a tout intérêt à transmettre le plus précisément possible son concept.

Le manuel opératoire doit donc permettre de transférer le savoir-faire à un franchisé.

En Franchise, la nature a horreur du vide ! Et l’improvisation sert rarement le client final !

La transmission d’un métier clef en main a un tiers suppose donc de faire un travail important de formalisation, pour que celui-ci puisse être transmis, compris et réitéré fidèlement.

On le comprendra, le manuel opératoire est essentiel dans une mécanique de franchise. Mais il a une double vocation qu’il convient de bien comprendre lorsqu’on est franchiseur, ou lorsqu’on souhaite devenir franchiseur : Sa vocation juridique et sa vocation managériale.

 

II. La vocation juridique du manuel opératoire

1. L’importance du savoir-faire en franchise

 

En l'absence d'une définition légale donnée par le droit français, c'est le règlement européen d'exemption UE n° 330/2010 du 20 avril 2010 sur les accords verticaux qui donne une définition du savoir-faire.

Suivant l'article premier, 1., g) le savoir-faire se définit comme : "... un ensemble secret, substantiel et identifié d'informations pratiques non brevetées, résultant de l'expérience du franchiseur et testées par celui-ci.

Les notions de secret, de substantiel et surtout d’identifié sont importantes pour apprécier le savoir-faire et comprendre l’importance du manuel opératoire en franchise :

  • Secret signifie que le savoir-faire n'est pas généralement connu ou facilement accessible
  • Substantiel se réfère notamment au savoir-faire qui est significatif et utile à l'acheteur aux fins de l'utilisation, de la vente ou de la revente des biens ou des services contractuels
  • Identifié signifie que le savoir-faire est décrit d'une façon suffisamment complète pour permettre de vérifier s'il remplit les conditions de secret et de substantialité

L'existence et la matérialité de cette obligation essentielle du Contrat de franchise est donc appréciée souverainement par les juges.

 

2. L'importance de la transmission du savoir-faire

 

Nous comprenons ainsi que l'ensemble des connaissances constituant le savoir-faire secret, substantiel et identifié du franchiseur, résultant de son expérience, doit être transmis au franchisé afin de lui permettre de réitérer la méthode du Franchiseur afin de se doter des meilleures chances de rencontrer le succès.

La transmission du savoir-faire est bien entendu libre dans les moyens que le franchiseur choisira pour s'acquitter de son obligation.

Il peut s'agir de formations, de remises de documents sous un format papier mais également électronique, ou de droits d'accès à des données sécurisées et stockées sur internet.

Mais la pratique de la Franchise a consacré l'usage de la rédaction de manuels, quel que soit le format, décrivant en détail le savoir-faire du franchiseur. Ces manuels peuvent revêtir différents noms : Manuel de savoir-faire, MANOP, manuels opérationnels, manuel opératoire, Bible du savoir-faire....

Ces documents rédigés, disposant d'un plan, constituent à la fois la description de ce savoir-faire et le mode de preuve de l'existence et de la transmission de ce savoir-faire au franchisé.

En effet et sans entrer dans le détail, il semble désormais clair que le franchiseur devra rapporter la preuve de la transmission du savoir-faire. La preuve étant libre, le franchiseur pourra produire des attestations de présence à des séances de formation, des accusés de réception de remise des documents matérialisant le savoir-faire, que ces accusés de réception aient le format du papier ou celui électronique désormais admissible sous certaines conditions.

 

Le manuel opératoire, outil de transmission du savoir-faire en franchise

3. Les conséquences de l’absence de savoir-faire

 

Le savoir-faire étant une obligation essentielle du contrat de franchise, son absence (ou malheureusement l'absence de la preuve de son existence et de sa transmission au franchisé) aura deux conséquences majeures : i) la nullité du contrat de franchise et le cas échéant ii) la réparation du préjudice subi par le franchisé.

 

i) La nullité du contrat de franchise

 

Le nouvel article 1169 du code civil, prévoit « qu’un contrat à titre onéreux est nul lorsque, au moment de sa formation, la contrepartie convenue au profit de celui qui s’engage est illusoire ou dérisoire ».

Quelles sont les conséquences de la nullité du contrat de franchise : Il s'agira de l'anéantissement rétroactif du contrat c’est-à-dire la remise des choses dans l’état où elles se trouvaient avant la conclusion du contrat.

La nullité peut entraîner notamment les conséquences suivantes :

  • Le droit d’entrée et les redevances doivent être reversés au franchisé
  • Le franchiseur doit rembourser au franchisé les frais dépensés pour les travaux d’aménagement du local et pour les investissements spécifiques non amortis
  • Le franchiseur doit rembourser au franchisé les sommes versées pour l’achat ou la concession du concept
  • Le franchisé doit restituer l’enseigne, le matériel publicitaire et les documents fournis par le franchiseur et plus généralement, supprimer toute référence aux signes de ralliement du franchiseur (sigles, symboles, logos…)
- Le franchisé est tenu de restituer par équivalent les prestations fournies par le franchiseur

La "remise en l'état", c'est à dire la restitution des éléments immatériels sera le plus souvent monétisé par le juge, il sera en pratique difficile de procéder à une telle restitution pour des éléments transmis au franchisé qui ne peuvent être matériellement restitués (des connaissances) et dont le chiffrage n'est pas possible.

 

ii) L'allocation de dommages et intérêts complémentaires

 

Outre les conséquences directes liées à la nullité du contrat, si le franchisé parvient à démontrer qu’il a subi un préjudice du fait de l’annulation du contrat, le franchiseur peut être condamné à lui verser des dommages et intérêts, sur le fondement de la responsabilité délictuelle.

Les préjudices réparables peuvent être par exemple : les frais d'installation du local liés au concept et au matériel nécessaire, des emprunts souscrits, les frais de constitution et de gestion d'une société ne pouvant que générer des pertes ...

De manière classique, les dommages et intérêts seront versés dès lors que le franchisé rapportera la preuve de la faute commise par le franchiseur, de son préjudice et du lien de causalité entre la faute et le préjudice.

On l’aura compris, la présence d’un manuel opératoire apportant la preuve d’un savoir-faire secret, substantiel et identifié, sécurise grandement les intérêts d’un franchiseur.

Mais regarder le manuel opératoire uniquement sous son angle juridique, c’est omettre son importance dans le management opérationnel d’un réseau de franchise.

 

III. La vocation managériale du manuel opératoire

 

1. Formaliser le savoir-faire

 

Au départ d’un projet de franchise, le manuel opératoire nait de la somme des expériences testées et éprouvées par le futur Franchiseur dans une ou plusieurs unités pilotes.

On distingue deux typologies de savoir-faire :

  • Les savoir-faire tacites : Ce sont des connaissances innées, acquises, qui sont devenues des automatismes
  • Les savoir-faire explicites : Ce sont des méthodes qui ont été formalisées, écrites, pour pouvoir être utilisées par des tiers

Seul les savoir-faire explicites, formalisés, sont transmissibles et contrôlables.

Pour réduire drastiquement les accidents dans l’aviation, ou réduire drastiquement les infections et les complications dans les hôpitaux, ces métiers ont mis en place des formations, des procédures, des check-list de contrôle : Il en va de même pour un Franchiseur si il ne souhaite pas voir son savoir-faire dénaturé.

Un concept de franchise est souvent complexe. C’est un ensemble très large de techniques, de produits, de méthodes, allant du commercial, à la politique tarifaire, à la politique RH, aux achats, à la communication : Le manuel opératoire est donc souvent très dense et il a vocation à rendre et conserver le caractère explicite du savoir-faire.

Dans un réseau, il n’y a donc généralement pas un seul manuel opératoire, mais plusieurs manuels. Le manuel opératoire est composé de blocs de savoir-faire : Généralement 8 à 15 blocs, formalisés dans des manuels, et correspondant aux grandes composantes du concept.

 

le manuel opératoire sécurise le savoir-faire d'une franchise

 

2. Piloter l'évolution du savoir-faire

 

Au fil du développement du réseau, le concept d’un réseau de franchise et donc son savoir-faire évoluent, le manuel opératoire doit donc également évoluer.

Il ne s’enrichira pas uniquement des idées du franchiseur, il s’enrichira d’idées et d’expériences venant de franchisés du réseau.

Le manuel opératoire devient donc un référentiel des pratiques du réseau, un ensemble de normes qui font consensus au sein du réseau, et qui doivent être respectés pour respecter la promesse consommateur.

Il faut donc prévoir, dès sa rédaction, la possibilité de suivre et piloter l’évolution du manuel opératoire : C’est ce qu’on appelle le management du savoir-faire.

Le manuel opératoire évolue constamment. Il doit être mis à jour en fonction de l’évolution du savoir-faire.

 

3. Aider à animer le savoir-faire

 

Manager le savoir-faire, c’est notamment faire en sorte que le savoir-faire en vigueur soit appliqué par l’ensemble des franchisés d’un réseau.

On comprend donc ici que le manuel opératoire à également une vocation à faciliter l’animation du réseau, et notamment à permettre au Franchiseur de contrôler la bonne application du savoir-faire.

On passe ici de la formalisation du savoir-faire à sa normalisation, c’est à dire de son écriture à la définition de critères tangibles et mesurables.

Concrètement, il s’agit de passer du manuel opératoire à une ou plusieurs check-list de contrôle, généralement appelés grilles de visite, grilles d’audit, ou rapports d’animation.

Ces check-list vont permettre aux animateurs de réseaux d’aligner les pratiques des franchisés pour faire en sorte que le réseau soit le plus homogène possible dans son application du savoir-faire.

Les réseaux de franchise les plus performants sont en règle générale ceux qui ont le ratio d’homogénéité des pratiques le plus élevé.

 

4. Le manuel opératoire : socle de la pédagogie du Franchiseur

 

Dans un souci d’efficacité du Franchiseur, il est préférable d’éviter de multiplier les supports recensant le savoir-faire d’un réseau.

Certains réseaux de franchise superposent en effet manuel opératoire, supports de formation, ce qui complique grandement la mises à jour des supports.

Le manuel opératoire doit donc être construit pour être un support de transmission de connaissances, et un support de formation.

Le trajet de formation initiale d’un franchisé doit donc être pris en considération lorsqu’on rédige un manuel opératoire. Le franchisé devant prendre, à la fin de sa formation initiale, le réflexe de se référer au manuel opératoire lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’il applique la bonne procédure.

 

IV. Comment mesurer la qualité d’un manuel opératoire ?

 

Un manuel opératoire a une réelle utilité dans le management d’un réseau de franchise s’il couvre ces 5 fonctions clefs :

  1. Il regroupe l’ensemble des composantes du savoir-faire
  2. Il est remis à la signature du contrat de franchise
  3. Il sert de support de formation des franchisés
  4. Les rapports de visites d’animation sont calqués sur le manuel opératoire
  5. La mise à jour du manuel opératoire est organisée, un process de management du savoir-faire est éclairé

 

Par ailleurs, un manuel opératoire est efficient si on peut notamment répondre par l’affirmative à ses 5 questions clefs :

  1. Le manuel opératoire et les procédures qui y sont agrégés sont simples, transmissibles au plus grand nombre
  2. Le manuel opératoire précise la méthode, les bonnes pratiques mais aussi les pièges à éviter
  3. Le manuel opératoire est didactique, donnant envie aux franchisés de s’y référer
  4. Mes franchisés en phase d’exploitation, continuent à utiliser mon manuel opératoire
  5. Le manuel opératoire est très régulièrement à jour

 

 

 

V. Comment rédiger un manuel opératoire ?

 

Rédiger un manuel opératoire est un exercice complexe, qui suppose de prendre le recul nécessaire sur ce que l'on fait, et sur ce qui est essentiel et accessoire.

En effet, lors d'une formation initiale, un franchisé, comme tout apprenant, retiendra en moyenne 30% de ce qu'on lui transmettra. Il s'agira donc de faire en sorte qu'il retienne ce qui est nécessaire pour qu'il sécurise le lancement de son activité.

Ensuite, le manuel opératoire devra donc être construit comme un outil de réassurance, qui permettra au franchisé d'atteindre le plus rapidement possible les 100%.

 

Lorsqu'on rédige un manuel opératoire, on passe généralement par 5 étapes clefs :

  1. Définir le périmètre du savoir-faire, et le transformer en un plan
  2. Collecter les procédures, normes et techniques qui existent déjà
  3. Définir un canevas de rédaction, permettant de diffuser rapidement le savoir-faire, et permettant de le mettre à jour régulièrement
  4. Rédiger en simplifiant (ce qui est compliqué ne se transmet pas) et en distinguant l'essentiel de l'accessoire
  5. Tester le manuel opératoire dans un pilote ou avec un premier franchisé

 

Il faut beaucoup de recul sur l'activité pour rédiger un manuel opératoire, car il va s'agir de définir ce qui est important pour le client final et pour les franchisés. L'objectivité, la capacité à simplifier, sont essentielles et nécessitent de ne pas être trop en "prise directe" avec son propre concept !

 

 

VI. Les 3 pièges à éviter au moment de commencer à rédiger un manuel opératoire

 

Vous souhaitez rédiger votre manuel opératoire, ou l’optimiser pour améliorer le fonctionnement de votre réseau ?

Voici 3 pièges que vous devrez éviter au moment de vous lancer.

 

Piège N°1 : Considérer le manuel opératoire uniquement pour sa vocation juridique

 

Si vous rédigez un manuel opératoire pour en faire l’annexe de votre contrat, il ne prendra pas d’utilité et de sens dans le fonctionnement opérationnel, et dans le management de votre réseau.

Pourtant, vous aurez compris à quel point la diffusion du savoir-faire au sein d’un réseau est un enjeu majeur de performance.

Les manuels opératoires rédigés uniquement pour des raisons juridiques ont tendance à rester en l’état, à ne pas être mis à jour. On aboutit ainsi à un manuel opératoire censé apporter la preuve de la qualité du savoir-faire du franchiseur, mais il entre rapidement en décalage avec la réalité concrète du savoir-faire du réseau, ce qui peut s’avérer contre-productif et risqué pour les intérêts du Franchiseur.

L’angle juridique ne doit pas être la cause de la rédaction d’un manuel opératoire, ce doit être la conséquence. Un manuel opératoire a d’abord une vocation managériale : C’est l’outil de diffusion et de gestion du savoir-faire.

le manuel opératoire un outil juridique

 

Piège N°2 : Oublier la dimension pédagogique du manuel opératoire

 

Un manuel opératoire peut être fait de vidéos, de procédures, de fiches techniques…

 

Quand on rédige un manuel, il faut penser transmission, diffusion du savoir-faire :

  • Comment dois-je formaliser mes savoirs ?
  • Sous quel format mon savoir-faire doit-il être rendu explicite pour qu’il soit transmis et utilisé par mes franchisés ?

 

Dans un réseau, il n’y a pas un savoir-faire mais plusieurs savoir-faire. Il y a donc également plusieurs méthodes de transmission possibles.

le manuel opératoire, un outil de formation des franchisés

 

Piège N°3 : Négliger l’importance du management du savoir-faire

 

Le monde évolue de plus en plus vite. Les concepts et les savoir-faire aussi !

 

Un manuel opératoire doit permettre à un réseau de gagner en agilité et en réactivité.

 

Quand on rédige un manuel opératoire, il faut penser au fond, aux supports, mais aussi à la forme de transmission.

Disposer d’un outil didactique permettant d’informer rapidement les franchisés, de diffuser rapidement les évolutions du savoir-faire, mais aussi contrôler si les franchisés ont consulté ou non les évolutions du savoir-faire, devient stratégique.

La digitalisation du manuel opératoire est donc un sujet d’actualité, permettant aux franchiseurs de rendre plus agile leurs réseaux.

 

Des solutions logiciels, telles que Lexika, permettent de faire d’un manuel opératoire un outil de formation, de validation des connaissances, et de knowledge management.

 

le manuel opératoire digitalisé

 

VII. Le manuel opératoire, un atout pour faire face aux crises d'un réseau

 

La crise sanitaire qui a considérablement impacté le début d’année 2020 a mis l’agilité et la capacité de réactivité des réseaux de franchise à rude épreuve.

Celle de 2008 avait également démontré à quel point l’agilité et la réactivité des enseignes donnait plus de chances aux enseignes de rebondir.

 

En 2020, la capacité à formaliser de nouveaux savoir-faire (process économique pour bénéficier des aides, process hygiènes , sanitaires), a adapter son savoir-faire en un temps record (produits, logistique, achat...) a été plus simple dans les réseaux qui étaient déjà agiles dans la formalisation et la diffusion de savoir-faire à leurs franchisés.

 

Construire un manuel opératoire spécial Coronavirus, le diffuser et le faire évoluer au fil de l’évolution de la crise a été une best practice qui a permis a de nombreux réseaux de conserver un cadre d’action commun.

 

Passer d’un manuel à des check-list de contrôle également été une best practice qui a permis aux animateurs d’homogénéiser en temps réel les pratiques des franchisés.

 

Cette crise a montré combien la réactivité et l’agilité dans le management du savoir-faire étaient essentiels à la compétitivité d’un réseau de franchise.

 

Les réseaux doivent en profiter pour débriefer, tirer les leçons de leur fonctionnement, et mettre à jour leur conception du manuel opératoire.

 

 

Le savoir-faire et le manuel opératoire au coeur de la réussite d'un réseau

 

Comment nous pouvons vous aider ? 

Franchise Management a accompagné plusieurs centaines de réseaux de franchise dans des opérations de rédaction de manuel opératoire, ou dans des opérations d'optimisation et de refonte. Nous pouvons vous accompagner à faire de ce pilier de la franchise un outil qui maximise les performances de votre réseau.

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