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Le manuel opératoire de A à Z

Qu’est-ce qu’un manuel opératoire ?

Le manuel opératoire est un manuel de savoir-faire remis au franchisé pour lui permettre de reproduire le plus fidèlement possible votre concept.

Ce florilège d’expériences, de pièges à éviter, de règles à respecter et d’outils à utiliser permet au franchisé d’être accompagné dans son nouveau métier.

Un manuel opératoire est donc un ensemble de documents, sous différentes formes (papiers, vidéos, tutoriels, matrices à remplir) utilisés quotidiennement par les membres du réseau (franchisés, salariés…).

Pour rappel, le code européen de déontologie de la franchise définit la franchise comme « … un système de commercialisation de produits, de services, de technologies, basé sur une collaboration étroite entre des entreprises juridiquement et financièrement indépendantes (…). Le droit ainsi concédé autorise et oblige le franchisé, en échange d’une contribution financière directe ou indirecte, à utiliser l’enseigne et/ou la marque de produits et/ou de services, le savoir-faire (…). »

Les trois éléments essentiels caractérisant le contrat de franchise sont :

  • La mise à disposition d’un signe de ralliement de la clientèle (enseigne, marque …)
  • Le transfert du savoir-faire
  • Une assistance continue

Le savoir-faire du franchiseur est donc un élément essentiel et déterminant du contrat de franchise ; il constitue l’objet principal de l’obligation du franchiseur.

Le manuel opératoire est le document principal de transmission du savoir-faire qui doit donc être décrit le plus clairement possible.

En ce sens, c’est un pilier essentiel d’une organisation en franchise.

le manuel opératoire un pilier de la franchise

Pourquoi faut-il avoir un manuel opératoire en franchise ?

On l’aura compris, le manuel opératoire est un des piliers de la franchise. Et pas uniquement sur un plan juridique, mais aussi et surtout parce que sans transfert de savoir-faire, un réseau ne peut réussir durablement.

Les franchisés d’une enseigne étant généralement d’anciens salariés, ou tout au moins des personnes extérieures à l’enseigne, le franchiseur a tout intérêt à transmettre son concept le plus précisément possible.

En franchise, la nature a horreur du vide ! Et l’improvisation sert rarement le client final !

La transmission d’un métier clef en main a un tiers suppose d’effectuer un travail important de formalisation, pour que celui-ci puisse être transmis, compris et dupliqué fidèlement.

Le manuel opératoire a une double vocation qu’il convient de bien comprendre lorsqu’on est franchiseur, ou lorsqu’on souhaite devenir franchiseur : une vocation juridique et une vocation managériale.

La vocation juridique du manuel opératoire

L’importance du savoir-faire en franchise

En l’absence d’une définition légale donnée par le droit français, c’est le règlement européen d’exemption UE n° 330/2010 du 20 avril 2010 sur les accords verticaux qui donne une définition du savoir-faire.

Suivant l’article premier, 1., g) le savoir-faire se définit comme : « … un ensemble secret, substantiel et identifié d’informations pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du franchiseur et testées par celui-ci. »

Ces trois notions sont importantes pour apprécier le savoir-faire et comprendre l’importance du manuel opératoire en franchise :

  • Secret, cela signifie que le savoir-faire n’est pas facilement accessible
  • Substantiel, cela signifie que le savoir-faire est utile aux franchisés et aux consommateurs.
  • Identifié, cela signifie que le savoir-faire est décrit d’une façon suffisamment exhaustive pour permettre de vérifier s’il remplit les conditions de secret et de substantialité

L’existence et la matérialité de cette obligation essentielle du contrat de franchise est appréciée souverainement par les juges.

L’importance de la transmission du savoir-faire

Nous comprenons ainsi que l’ensemble des connaissances constituant le savoir-faire secret, substantiel et identifié du franchiseur, résultant de son expérience, doit être transmis au franchisé afin de lui permettre de dupliquer la méthode du franchiseur avec les meilleures chances de succès.

La transmission du savoir-faire est libre en termes de moyens pour le franchiseur.

Il peut s’agir de formations, de remises de documents sous un format papier ou digital, ou de droits d’accès à des données sécurisées et stockées sur internet.

Ces manuels peuvent revêtir différents noms : manuel de savoir-faire, MANOP, manuels opérationnels, manuel opératoire, bible du savoir-faire…

Ces documents rédigés, disposant d’un plan, constituent à la fois la description de ce savoir-faire et la preuve de l’existence d’une transmission de ce savoir-faire au franchisé.

Le franchiseur pourra produire des attestations de présence à des séances de formation, des accusés de réception papiers ou digitaux de remise des documents matérialisant le savoir-faire.

Le manuel opératoire, outil de transmission du savoir-faire en franchise

Les conséquences de l’absence de savoir-faire

Le savoir-faire étant une obligation essentielle du contrat de franchise, son absence (ou l’absence de preuve de son existence et de sa transmission au franchisé) aura deux conséquences majeures : i) la nullité du contrat de franchise et le cas échéant ii) la réparation du préjudice subi par le franchisé.

i) La nullité du contrat de franchise

Le nouvel article 1169 du code civil, prévoit « qu’un contrat à titre onéreux est nul lorsque, au moment de sa formation, la contrepartie convenue au profit de celui qui s’engage est illusoire ou dérisoire ».

Cela aura pour conséquence l’anéantissement rétroactif du contrat, autrement dit la remise des choses dans l’état où elles se trouvaient avant la conclusion du contrat.

La nullité peut entraîner diverses conséquences :

  • Le droit d’entrée et les redevances doivent être reversés au franchisé
  • Le franchiseur doit rembourser au franchisé les frais dépensés pour les travaux d’aménagement du local et les investissements spécifiques non amortis
  • Le franchiseur doit rembourser au franchisé les sommes versées pour l’achat ou la concession du concept
  • Le franchisé doit restituer l’enseigne, le matériel publicitaire et les documents fournis par le franchiseur et plus généralement, supprimer toute référence aux signes de ralliement du franchiseur (sigles, symboles, logos…) – Le franchisé est tenu de restituer par équivalent les prestations fournies par le franchiseur

La « remise en l’état », c’est à dire la restitution des éléments immatériels, sera le plus souvent monétisé par le juge. Les éléments ne pouvant être matériellement restitués (les connaissances par exemple) seront, eux, difficilement chiffrables.

ii) L’allocation de dommages et intérêts complémentaires

Si le franchisé démontre qu’il a subi un préjudice du fait de l’annulation du contrat, le franchiseur peut être condamné à lui verser des dommages et intérêts, sur le fondement de la responsabilité délictuelle.

Les préjudices réparables peuvent être les frais d’installation du local liés au concept et au matériel nécessaire, des emprunts souscrits, les frais de constitution et de gestion d’une société, etc.

Les dommages et intérêts seront versés dès lors que le franchisé apportera la preuve de la faute commise par le franchiseur, de son préjudice et du lien de causalité entre la faute et le préjudice.

On l’aura compris, la présence d’un manuel opératoire apportant la preuve d’un savoir-faire secret, substantiel et identifié, sécurise grandement les intérêts d’un franchiseur.

Mais voir le manuel opératoire uniquement sous son angle juridique, c’est omettre son importance dans le management opérationnel.

La vocation managériale du manuel opératoire

Formaliser le savoir-faire

Au démarrage d’un projet de franchise, le manuel opératoire nait de la somme des expériences testées et éprouvées par le futur franchiseur dans une ou plusieurs unités pilotes.

On distingue deux typologies de savoir-faire :

  • Les savoir-faire tacites : ce sont des connaissances innées et acquises, devenues des automatismes
  • Les savoir-faire explicites : ce sont des méthodes ayant été écrites et formalisées pour être dupliquées par des tiers

Seul les savoir-faire explicites et formalisés, sont transmissibles et contrôlables.

Pour réduire drastiquement les accidents dans l’aviation ou les infections et les complications dans les hôpitaux, ces métiers ont mis en place des formations, des procédures et des check-list de contrôle. Il en va de même pour un franchiseur s’il ne souhaite pas que son savoir-faire soit dénaturé.

Un concept de franchise est souvent complexe. C’est un ensemble très large de techniques, de produits et de méthodes, allant du commercial à la politique tarifaire en passant par la politique RH, les achats, et la communication. Le manuel opératoire est donc généralement très dense.

Il est important de souligner qu’un concept ne peut tenir dans un seul et unique manuel. La complexité d’un savoir-faire est telle que dans les réseaux les plus performants, on trouve en général 8 à 15 manuels de savoir-faire.

le manuel opératoire sécurise le savoir-faire d'une franchise

Piloter l’évolution du savoir-faire

Le savoir-faire d’un réseau évolue en permanence au fil de son développement. Le manuel opératoire doit donc également se transformer.

Il ne s’enrichira pas uniquement des idées du franchiseur, mais aussi d’expériences venant des franchisés du réseau.

Le manuel opératoire devient un référentiel des pratiques du réseau, un ensemble de normes faisant consensus au sein du réseau. Elles doivent être respectées pour assurer la promesse consommateur.

Il faut prévoir, dès sa rédaction, la possibilité de suivre et piloter l’évolution du manuel opératoire : c’est ce qu’on appelle le management du savoir-faire.

Aider à animer le savoir-faire

Manager le savoir-faire, c’est faire en sorte qu’il soit appliqué par l’ensemble des franchisés d’un réseau.

On comprend donc ici que le manuel opératoire a également une vocation à faciliter l’animation du réseau, il permet au franchiseur de contrôler la bonne application du savoir-faire.

On passe ici de la formalisation du savoir-faire à sa normalisation à travers la définition de critères tangibles et mesurables.

Concrètement, il s’agit de passer du manuel opératoire à une ou plusieurs check-list de contrôle, généralement appelés grilles de visite, grilles d’audit, ou rapports d’animation.

Ces check-list vont permettre aux animateurs de réseaux d’aligner les pratiques des franchisés pour faire en sorte que le réseau soit le plus homogène possible.

Les réseaux de franchise les plus performants sont en règle générale ceux dont le ratio d’homogénéité des pratiques est le plus élevé.

Le manuel opératoire : socle de la pédagogie du Franchiseur

Dans un souci d’efficacité, il est préférable d’éviter de multiplier les supports recensant le savoir-faire d’un réseau.

Certains réseaux de franchise superposent manuel opératoire et supports de formation, ce qui complique grandement la mises à jour des supports.

Le manuel opératoire doit être construit pour constituer un support de transmission de connaissances et un support de formation.

Le trajet de formation initiale d’un franchisé doit être pris en considération lorsqu’on rédige un manuel opératoire. Le franchisé devant prendre, à la fin de sa formation initiale, le réflexe de se référer au manuel opératoire lorsqu’il veut appliquer la bonne procédure.

IV. Comment mesurer la qualité d’un manuel opératoire ?

Un manuel opératoire a une réelle utilité s’il couvre ces 5 fonctions clefs :

  1. Il regroupe l’ensemble des composantes du savoir-faire
  2. Il est remis à la signature du contrat de franchise
  3. Il sert de support de formation des franchisés
  4. Les rapports de visites d’animation sont calqués sur le manuel opératoire
  5. La mise à jour du manuel opératoire est organisée

Par ailleurs, un manuel opératoire est efficient à partir du moment où :

  1. Le manuel opératoire et les procédures qui y sont agrégés sont simples, transmissibles au plus grand nombre
  2. Le manuel opératoire précise la méthode, les bonnes pratiques mais aussi les pièges à éviter
  3. Le manuel opératoire est didactique, donnant envie aux franchisés de s’y référer
  4. Mes franchisés en phase d’exploitation continuent à utiliser mon manuel opératoire
  5. Le manuel opératoire est très régulièrement à jour

Comment rédiger un manuel opératoire ?

Rédiger un manuel opératoire est un exercice complexe, qui suppose de prendre le recul nécessaire sur ce que l’on fait, et sur ce qui est essentiel et accessoire.

En effet, lors d’une formation initiale, un franchisé, comme tout apprenant, retiendra en moyenne 30% de ce qu’on lui transmettra. Il s’agira donc de faire en sorte qu’il retienne ce qui est nécessaire pour qu’il sécurise le lancement de son activité.

Ensuite, le manuel opératoire devra donc être construit comme un outil de réassurance, qui permettra au franchisé d’atteindre le plus rapidement possible les 100%.

Lorsqu’on rédige un manuel opératoire, on passe généralement par 5 étapes clefs :

  1. Définir le périmètre du savoir-faire, et établir un plan
  2. Collecter les procédures, normes et techniques déjà existantes
  3. Définir un canevas de rédaction, permettant de diffuser rapidement le savoir-faire, et de le mettre à jour régulièrement
  4. Rédiger en simplifiant (ce qui est compliqué ne se transmet pas) et en distinguant l’essentiel de l’accessoire
  5. Tester le manuel opératoire dans un pilote ou avec un premier franchisé

Il faut beaucoup de recul sur son activité pour rédiger un manuel opératoire, car il va s’agir de définir ce qui est important pour le client final et pour les franchisés. L’objectivité et la capacité à simplifier sont des notions essentielles qui nécessitent de ne pas être trop en « prise directe » avec son propre concept !

Les 3 pièges à éviter au moment de commencer à rédiger un manuel opératoire

Vous souhaitez rédiger votre manuel opératoire ou l’optimiser pour améliorer le fonctionnement de votre réseau ?

Voici 3 pièges que vous devrez éviter au moment de vous lancer.

Piège N°1 : Considérer le manuel opératoire uniquement pour sa vocation juridique

Si vous rédigez un manuel opératoire pour en faire l’annexe de votre contrat, il ne prendra pas d’utilité et de sens dans le fonctionnement opérationnel ni dans le management de votre réseau.

Pourtant, vous aurez compris à quel point la diffusion du savoir-faire au sein d’un réseau est un enjeu majeur de performance.

Les manuels opératoires rédigés uniquement pour des raisons juridiques ont tendance à rester en l’état, et ne pas être mis à jour. On aboutit ainsi à un manuel opératoire censé apporter la preuve de la qualité du savoir-faire du franchiseur. Il se trouve par contre rapidement en décalage avec la réalité du savoir-faire du réseau, ce qui peut s’avérer contre-productif et risqué.

L’angle juridique ne doit pas être la raison de la rédaction d’un manuel opératoire, ce doit être la conséquence. Un manuel opératoire a d’abord une vocation managériale : c’est l’outil de diffusion et de gestion du savoir-faire.

le manuel opératoire un outil juridique

Piège N°2 : Oublier la dimension pédagogique du manuel opératoire

Un manuel opératoire peut être constitué de vidéos, de procédures, de fiches techniques…

Lorsqu’on rédige un manuel, il faut penser transmission et diffusion du savoir-faire :

  • Comment dois-je formaliser mes savoirs ?
  • Sous quel format mon savoir-faire doit-il être rendu explicite pour qu’il soit transmis et utilisé par mes franchisés ?

Dans un réseau, il n’y a pas un savoir-faire mais plusieurs. Les méthodes de transmission possibles sont multiples.

le manuel opératoire, un outil de formation des franchisés

Piège N°3 : Négliger l’importance du management du savoir-faire

Le monde évolue de plus en plus vite. Les concepts et les savoir-faire aussi !

Un manuel opératoire doit permettre à un réseau de gagner en agilité et en réactivité.

Lorsque l’on rédige un manuel opératoire, il faut penser au fond, aux supports, mais aussi à la forme de transmission.

Il devient stratégique de disposer d’un outil didactique qui permette à la fois d’informer rapidement les franchisés, de diffuser les évolutions du savoir-faire, mais aussi de contrôler si les franchisés consultent ou non ces évolutions.

La digitalisation du manuel opératoire est donc un sujet d’actualité, permettant aux franchiseurs de rendre leurs réseaux plus agiles.

Des solutions logiciels, telles que Lexika, permettent de faire d’un manuel opératoire un outil de formation, de validation des connaissances, et de knowledge management.

le manuel opératoire digitalisé

Le manuel opératoire, un atout pour faire face aux crises d’un réseau

La crise sanitaire qui a considérablement impacté le début d’année 2020 a mis l’agilité et la capacité de réactivité des réseaux de franchise à rude épreuve.

Celle de 2008 avait également démontré à quel point l’agilité et la réactivité des enseignes donnaient plus de chances aux enseignes de rebondir.

En 2020, la capacité à formaliser de nouveaux savoir-faire (process économique pour bénéficier des aides, process hygiènes, sanitaires), à adapter son savoir-faire en un temps record (produits, logistique, achat…) a été plus simple pour les réseaux qui étaient déjà agiles dans la formalisation et la diffusion de savoir-faire à leurs franchisés.

Construire un manuel opératoire spécial Coronavirus, le diffuser et le faire évoluer au fil de l’évolution de la crise a été une best practice qui a permis à de nombreux réseaux de conserver un cadre d’action commun.

Passer d’un manuel à des check-list de contrôle également été une best practice qui a permis aux animateurs d’homogénéiser en temps réel les pratiques des franchisés.

Cette crise a montré combien la réactivité et l’agilité dans le management du savoir-faire étaient essentiels à la compétitivité d’un réseau de franchise.

Les réseaux doivent en profiter pour débriefer, tirer les leçons de leur fonctionnement, et mettre à jour leur conception du manuel opératoire.

Le savoir-faire et le manuel opératoire au coeur de la réussite d’un réseau

Comment nous pouvons vous aider ?

Franchise Management a accompagné plusieurs centaines de réseaux de franchise dans des opérations de rédaction de manuel opératoire, ou dans des opérations d’optimisation et de refonte. Nous pouvons vous accompagner à faire de ce pilier de la franchise un outil qui maximise les performances de votre réseau.

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