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Comment gérer une crise dans un réseau ?

Le contexte de crise en Franchise

L’actualité nous rappelle que l’économie en croissance perpétuelle n’existe pas. Le monde est fait d’alternance de périodes de crises et de périodes de relances.

Quelque-soit son origine (endogène, exogène), Lorsqu’un réseau est impacté par une crise, il doit penser sa gestion et s’interroger sur comment en sortir renforcé.

Pour gérer un réseau en crise, il s’agit dans un premier temps de mettre en place les mesures d’urgence qui permettront de faire face à la crise et de préserver au mieux les intérêts du réseau.

 

Le proverbe "Aux Hommes il faut un chef, et au chef il faut des Hommes" n'est jamais autant d'actualité que dans un contexte de crise

Les 5 étapes clefs d’une gestion de crise

Etape 1 : Évaluer l’étendue de la crise

La première étape consiste à passer de l’émotion à la raison en évaluant l’étendue de la crise. Il s'agit est de bâtir des scenarii différents selon la durée et l’étendue de la crise (perte de CA sur durée haute et basse, point mort nécessaire à la pérennité de l’enseigne…) et d’inciter les franchisés du réseau à faire de même.

Franchiseur et managers du réseau doivent avoir une conscience fine et rationnel des risques pris par l'enseigne et les franchisés du réseau.

L'équipe d'animation peut dresser une cartographie des risques du réseau, pour déterminer qui sont les franchisés les plus fragiles et quelles seront les priorités d'action à mettre en oeuvre.

Etape 2 : Garder son sang-froid

Le leadership du Franchiseur (et de ses équipes) est essentiel en contexte de crise.

La confiance en soi et en l'avenir ne sont plus négociables. Si un leader émet le moindre doute, celui-ci sera cristallisé par le réseau et ses membres.

En contexte de crise, le leadership lucide mais fort du Franchiseur donne de la force aux adhérents et à l'ensemble des membres du réseau.

Garder son sang-froid, c'est une question d'équilibre et d'énergie : Ce n’est pas adopter une attitude démesurément positive, c’est aider le réseau à garder du recul sur le contexte émotionnel anxiogène, à garder raison.

L'autorité avec un grand A écoute, décide, ordonne, entraîne, oriente, guide, sanctionne si besoin, encourage si nécessaire. Elle réchauffe ce qui est froid et redresse ce qui fléchit. Elle ne compte ni son temps ni ses efforts. Elle crée une dynamique, un élan, un mouvement dans lequel on souhaite s'inscrire. Elle suscite l'adhésion et la volonté de vaincre ! (Général Pierre De Villiers)

Etape 3 : Créer une cellule de crise

Il s’agit de mettre en place une équipe restreinte chargée de piloter la gestion de la crise et de donner des directives à l’ensemble des équipes de la Tête de Réseau et du réseau.

Une cellule de crise doit idéalement comprendre 3 à 5 personnes maximum, elle est pilotée par le leader ou des managers clefs pour favoriser la réactivité dans les prises de décision. Elle comprend idéalement des membres de la gouvernance, de l'équipe dirigeante, mais aussi des représentants des franchisés.

Leadership d'un réseau doit partir d'un principe phare : Quand on vit une épreuve collective, on la traverse ensemble.

Etape 4 : Impliquer les franchisés et communiquer de manière intensive avec le réseau

Un réseau a besoin d’être informé et impliqué lorsque le bateau est en pleine tempête. Faire participer un panel de franchisés à votre cellule de crise permet d’avoir leur point de vue terrain, mais aussi et surtout de faciliter la diffusion de l’information à l’ensemble des autres membres du réseau. C’est aussi une manière de rappeler que Franchiseur et franchisés ont un bien commun à défendre : L’enseigne.

En période de crise, il convient également de mettre en place des circuits d'information direct. Groupe de discussion dédié, envoi de mail direct aux personnes concernées.

Plus l'information est réactive, plus le réseau se mettra au rythme de l'information et fera preuve de réactivité à son tour.

 

Etape 5 : Communiquer

En communication de crise, trois mots clefs : Réactivité, Transparence et Justesse.

Une enseigne qui dispose d’une clientèle fidèle et solide doit informer avec transparence et le cas échéant mobiliser son réseau d’ambassadeurs.

Une enseigne qui dispose d’un réseau soudé, doté d'une forte intelligence collective, doit être transparent et juste pour mobiliser le réseau à la hauteur des enjeux.

 

En attendant la relance, il s’agit de mettre les membres du réseau en juste tension, en hyperréactivité et d’utiliser la culture réseau pour développer des mécanismes de solidarité.

Si l'activité économique du réseau est en crise, le vivre ensemble ne doit pas l'être ! 

C'est dans l'épreuve que les liens forts, indélébiles, ceux qui forgent le caractère, se créent.

Quels enseignements tirer des crises précédentes ?

La crise de 2008 nous a apporté de précieux renseignements sur les éléments qui ont permis à certains réseaux d’être plus réactif que les autres.

Une recherche menée par la Fédération Française de la Franchise, en 2010, a notamment mis en exergue le modèle suivant :

Si il y a un point essentiel à retenir, c’est que mobiliser l’intelligence collective du réseau et mettre en place des mécanismes de solidarité sera à terme payant.

Comme le souligne un excellent article de Jean-Paul Fritz sur les mécanismes sociaux des colonies de fourmis, dans les périodes de guerre, ou face à des prédateurs, le comportement de secouristes des fourmis « est à terme payant pour la colonie : sans l'aide de leurs camarades, 80% des fourmis succombent à leurs blessures. Si elles sont secourues, traitées, seulement 10% périssent ».

Le leader en contexte de crise : Conférence TedX de Simon Sinek

Comment nous pouvons vous aider ? 

Pendant la crise du COVID-19, les consultants Franchise Management mettent leur expertise à votre disposition pour répondre à vos questions managériales et stratégique, ce afin d'aider les enseignes qui font la réussite du marché de la franchise à passer ce cap difficile.

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